|数字转换的新方向银行遇到元宇宙能擦出火花吗

数字转换有新的想象空间——。

银行遇到元宇宙能擦出火花吗?

本报记者陆敏

去年以来,原宇宙概念在资本市场燃烧。由于热潮,很多金融机构试用,疫苗银行于去年12月30日推出了第一个虚拟数字职员AIYA。

虚拟数字员工出现后,会有虚拟柜台、虚拟数字人的大堂经理,甚至是虚拟理财产品吗?虚拟员工和产品有实际价值吗?银行遇到元宇宙时能擦出什么火花?

“虚拟员工”的价值

早在2019年,银行业就已经出现了虚拟数字员工。2019年12月13日,浦发银行数字工作人员“包裹”正式上岗。同年12月17日,光大银行也推出了虚拟银行职员、金融理财顾问“阳光持有”。

当时银行虚拟数字职员最闪亮的标签是“AI人工智能技术”。在新冠疫情期间,该技术优化了银行的远程服务,降低了银行的成本,提高了服务效率。据光大银行副行长杨炳兵介绍,近6个月来,新冠疫情初期阳光人工智能机器人在线进入高峰服务的比重在96%以上,累计服务在3000万人以上。

作为智能机器人,阳光小智实际上出生于2015年,直到2019年才获得虚拟数字人的形象。刚出生的时候,阳光小智只是智能文本机器人,顾客只有敲键盘输入问题才能得到商业知识解答。2017年,阳光小智升级为智能语音机器人,可以进行交互式语音聊天。经过技术迭代升级,与客户的交流更加顺畅和拟人化。

以2018年8月的内部数据为例,当时日平均输入量23221个中,95.06%的问题完全由阳光小智解决,工作准确度达到96.45%。据银行内部估计,相当于179名替代人员。这只是阳光小智省了一个月的人力成本。

为智能机器人设计虚拟数字员工形象本来是为了改善服务体验。中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金泉认为,银行推出虚拟数字员工时首先要考虑的是成本节约。

据浦发银行统计,机器人在智能客服和智能外号场景下,每天可以接到8万个电话,提供客户账户管理等服务,同时每天可以对风险提示、业务通知等发出50万个电话。APP频道通过面向零售用户的理财支持服务,提供了数千种产品的知识问答,并帮助客户直接选择理财产品。

2021年,普发银行帮助上海虹口区北外滩政府自助中心赋予数字员工服务能力,为居民和企业用户提供了300多种日网通业务咨询和指导服务。

据金荷娜分析,过去银行具有明显的中渠道特性,一线员工数量庞大,这也是面向客户进行营销的必要配置。但是近年来,随着顾客行为习惯的改变,部分人工职业有被数字服务取代的趋势。数字员工不仅可以满足标准化业务的处理要求,而且由于大数据和人工智能技术的支持,数字员工可以更好地“了解”客户,挖掘潜在业务,进一步加快相应业务场景的轻量化变化。

数字转换的新空间

近年来,各商业银行都在向数字转型的轨道上奔跑。随着人工智能、5G、云计算、区块链等技术的迅速发展,金融机构的数字化转型得到了极大的促进。

目前,元宇宙概念的出现无疑为银行数字化转型提供了新的想象空间。

疫苗银行在推出数字职员AIYA的同时,宣布了“欢迎宇宙”。疫苗银行CSO陈龙强表示,他希望通过人工智能、大数据和云计算等新技术改变传统的金融供给方式。

与其他银行虚拟客户服务的定位不同,AIYA介绍说,AIYA作为疫苗银行“AI虚拟品牌负责人”,扮演着未来银行探索者和品牌理念传达者的角色,未来可以不断学习进化,提高AI计算能力和理财智慧,在短视频、虚拟直播、APP等场景中活动,更好地与用户交流。

虚拟数字员工可以24小时24小时、与客户互动,从而降低银行成本,为客户提供更好的体验。更重要的是,虚拟数字人是元宇宙的重要互动节点,对今后进入金融消费场景具有重要意义。

银行零售业的关键词是什么?答案应该是“场景”。

目前,对金融消费情景的争夺已经进入白热化状态。各方面的“赛马圈”已经灰头土脸,后者只能另辟蹊径。从穿着银行工作服的包裹和阳光携带,到穿着运动休闲服的IAYA,银行虚拟数字员工的形象正在悄然改变,变得更加年轻、充满活力。

业界专家认为,未来的虚拟数字人将承担更多的功能。金泉表示,随着虚拟数字员工的推出,除了整合现有智能机器人的功能外,还适用于直播、短视频等场景,有助于品牌传播,得到更多客户的关注。

陈龙江认为,未来银行的商业模式和服务形式已经在悄悄地发生变化。特别是年轻人的互动方式已经不同了。金融技术、虚拟数字员工、数字资产将成为银行数字化的新的重要起点。百信银行目前可以结合数字银行卡和数字收藏、区块链等技术,为金融机构和用户提供数字资产的发行、接收、购买、存储、转让和确认等服务,并为每项数字资产制作唯一的所有权证明。

还处于探索尝试阶段

据清华大学去年发布的《2020—2021年元宇宙发展研究报告》数据显示,元宇宙产业还处于初期发展阶段,具有新兴产业不成熟、不稳定等特点,存在诸多风险点。业界专家认为,金融要想为虚拟世界实现元宇宙服务,元宇宙必须开始成形,并具备成熟的运行逻辑。

业界专家分析说,原宇宙将有各种商业活动,包括生活消费和金融交易,金融科学技术必须提供相应的支援方案。目前金融业的虚拟数字员工大多处于探索、尝试阶段,离大规模商业化还有一定的距离,需要确立更多匹配度的应用场景,未来在元宇宙中有可能实现更广泛的普及。(约翰f肯尼迪)。

元宇宙有巨大的想象空间,因此一些商业银行已经开始布局。去年12月27日,百度公司元宇宙产品“喜阳”发布会上,工商银行河北雄安分行宣布“入股”喜阳为第一家金融机构。最近,江苏银行也公开表示,基于对互联网金融发展和数字金融底层逻辑的研究,并结合自身优势,开始布局金融元宇宙。

未来数字虚拟员工的大规模运用是否不再需要人工服务?关于银行加快数字化发展,杨炳兵认为,银行目前的数字化变革应该更加关注员工。“给职员实质性的获得感很重要。随着数字化水平的提高和管理的深入,客户端数字化替代率越来越高,内部分工越来越细,人不足,员工方面变化不多,数字化感不高,这就割裂了对数字化的共识,员工对数字化的支持也会越来越受到问号。

“如果想让员工在银行数字化过程中充当参与者而不是旁观者,就必须为员工提供更多创新的工作岗位,并真正感受到获得感。”杨炳说。

同时,多位专家提醒说,宇宙在金融领域目前更多的只是一个概念。元宇宙是银行业数字化转型需要关注的方向,但不能以此为借口炒作,不能误导消费者。

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